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1. Qu’est-ce que CentreContactUniversel?

   CentreContactUniversel de TELUS est une solution de gestion et de centre de contact avec les clients entièrement hébergée sur le réseau TELUS. Grâce à l’intégration de tous les canaux de communication – téléphone, courriel, collaboration et clavardage – sur demande et n’importe où, cette solution vous aidera à collaborer plus efficacement avec vos clients, vos fournisseurs et vos partenaires.

   Aujourd’hui, peu importe la taille de votre entreprise, l’excellence du service à la clientèle vous confère un avantage concurrentiel indéniable et constitue la meilleure façon de vous démarquer. Voilà exactement ce que la solution CentreContactUniversel de TELUS vous permet de réaliser. Elle offre une infrastructure stable, sûre, économique et évolutive aux centres de contact à un seul ou plusieurs établissements; cette approche plus souple offre aussi la capacité d’adaptation nécessaire à la mise en œuvre de stratégies d’affaires en constante mutation. En d’autres mots, elle vous permet de passer rapidement d’une infrastructure traditionnelle de téléphonie à celle d’un centre de contact avec fonctionnalité intégrée de traitement de la voix et des données.

2. Qu’est-ce que CentreContactUniversel fait exactement?

   CentreContactUniversel de TELUS est un ensemble de technologies de contact de conception intégrée. Celles-ci englobent les divers moyens de communication que vos clients sont susceptibles d’utiliser pour vous joindre – appels entrants ou sortants, courriel, clavardage ou cybercollaboration avec échange bidirectionnel de pages Web, messagerie vocale et réponse vocale interactive (RVI). Peu importe la méthode choisie par vos clients, CentreContactUniversel vous offre la possibilité de gérer l’ensemble du processus d’interaction selon des règles établies. Ces règles permettent de s’assurer que le client obtient l’assistance dont il a besoin de la part de l’agent le mieux qualifié pour le faire.

   Sans mesures d’utilisation, la gestion est impossible. C’est pourquoi CentreContactUniversel fournit également aux superviseurs des données en temps réel et historiques afin qu’ils puissent surveiller toutes les opérations de votre centre de contact. Depuis le bureau de leur navigateur Internet, les superviseurs peuvent écouter un appel sans être détectés. Ils peuvent chuchoter des conseils aux agents sans être entendus des clients, observer les interactions à l’écran ou encore écouter ou regarder des enregistrements d’interactions antérieures avec des clients. L’historique complet des contacts est conservé pour tous les clients, peu importe le moyen de communication qu’ils ont utilisé.

3. Quelle est la différence entre un centre de contact traditionnel et CentreContactUniversel?

   Un centre de contact traditionnel est généralement fondé sur la téléphonie et offre peu de fonctionnalités Web ou libre-service aux clients. Très souvent, il est limité aux technologies de libre-service ou d’assistance téléphonique et il est difficile de justifier les coûts d’autres outils d’optimisation du rendement des agents qui, pourtant, constitueraient un avantage concurrentiel. Ces centres réunissent un ensemble de « solutions ponctuelles » qui ne sont pas nécessairement intégrées avec d’autres moyens de communication comme la messagerie vocale et le clavardage. Dès le départ, CentreContactUniversel a été conçu pour être compatible avec tous les moyens de communication, de la messagerie vocale en passant par le courriel et jusqu’aux échanges avec le client sur le Web. L’application intègre ces technologies distinctes et les présente sur le bureau des agents d’une façon cohérente.

   CentreContactUniversel peut également aider à réduire considérablement les dépenses de capital en matière d’équipement. Pour un montant forfaitaire mensuel, vos agents ou superviseurs n’auront besoin chacun que d’un téléphone et d’un ordinateur avec accès à Internet. Vous pouvez également intégrer CentreContactUniversel à votre autocommutateur privé ou à vos lignes Centrex.

4. Quels seront les avantages de CentreContactUniversel pour mon entreprise?

   Parce que CentreContactUniversel de TELUS est une application hébergée à plusieurs canaux, vous n’avez plus besoin d’investir dans de coûteux et complexes systèmes  de gestion d’appels installés sur des plates-formes hétérogènes dans votre propre établissement. Au lieu de cela, vous disposez de la souplesse nécessaire pour adapter la situation à vos besoins d’affaires en constante transformation – qu’il s’agisse de déployer la toute dernière campagne de marketing, d’augmenter ou de réduire les ressources en fonction des fluctuations saisonnières des demandes ou encore d’assurer la continuité des affaires grâce à du personnel à distance installé n’importe où.

   En plus d’éliminer la nécessité d’un investissement en capital initial, cette solution vous permet également de profiter des économies réalisées grâce à l’intégration de différentes technologies de communication. La maintenance, le soutien et les mises à niveau du logiciel, qui peuvent représenter de 10 à 15 % du coût d’un système traditionnel, sont tous pris en charge par les experts du centre de contact de TELUS.

5. Quelle est la tarification de CentreContactUniversel?

   La tarification de CentreContactUniversel est établie en fonction du nombre de licences et des modalités du contrat. En échange d’un montant forfaitaire mensuel très abordable, chaque permis d’utilisation de CentreContactUniversel comprend toutes les technologies à plusieurs canaux avec routage intelligent de la voix, le clavardage, la collaboration Web, la gestion des courriels, la messagerie vocale et la réponse vocale interactive (RVI). Les frais comprennent également la mise en file d’attente universelle, la surveillance des agents et une fonctionnalité intégrée de création de rapports.

6. CentreContactUniversel semble coûteux. Qu’en est-il?

   Au contraire, CentreContactUniversel peut vous aider à réduire considérablement vos dépenses en capital en matière d’équipement. Tout ce dont vous avez besoin pour chaque agent ou superviseur est un téléphone et un ordinateur avec accès à Internet. Vous pouvez également intégrer CentreContactUniversel à votre autocommutateur privé ou à vos lignes Centrex.

   Cela signifie que vous n’avez pas besoin de vous encombrer de nombreux serveurs. Pour le service de base, il n’est pas nécessaire d’avoir de serveur de clavardage, de serveur DAA de courriel, de serveur de rappel Web, de système de surveillance de la qualité ou d’enregistrement ou encore de système de gestion des relations avec la clientèle.

   CentreContactUniversel comprend une longue liste d’applications préintégrées. Les appels téléphoniques sont intégrés avec les clavardages, les courriels, les télécopies, la surveillance de la qualité, le rappel Web, l’acheminement pondéré des demandes en fonction des compétences, la réponse vocale interactive (RVI), le soutien des agents en temps réel et, plus important encore, la création de rapports unifiée.

7. Et mon infrastructure actuelle?

   CentreContactUniversel vous permet d’éliminer les frais liés à la multiplication des permis d’utilisation. Dans le cas des solutions traditionnelles, il faut négocier des ententes séparées pour l’acheminement d’appels, la réponse vocale interactive, la gestion des courriels, la collaboration Web, l’assurance de la qualité et autres applications. CentreContactUniversel offre toutes ces fonctionnalités et plus encore pour un seul versement mensuel.

   Avec la licence tout inclus, vous pouvez également profiter de ces avantages supplémentaires en matière de coûts d’exploitation et de coût total de possession :

   • Formation grandement simplifiée puisque les agents et les superviseurs n’ont qu’à se familiariser avec une seule interface plutôt que quatre ou cinq applications différentes.
   • Réduction substantielle des coûts de maintenance TELUS se charge de la maintenance des logiciels et du matériel dont les frais vous incomberaient normalement.
   • Il n’est pas nécessaire d’effectuer des tests de régression et vous n’avez pas non plus à débourser pour l’utilisation de plusieurs systèmes distincts. CentreContactUniversel est un système intégré.

   Votre seule dépense est la maintenance des ordinateurs pour toutes les applications basées sur un navigateur que vous déployez déjà dans votre entreprise. Avec TELUS, l’évolutivité de votre centre de contact est garantie.

8. Puis-je me fier à un service hébergé pour mon centre de contact à mission vitale?

   Absolument. Les services hébergés réduisent les surprises et sont les plus prévisibles. Les cycles de test sont intenses parce que même le temps d’arrêt le plus court a une incidence sur plusieurs clients en même temps. De plus, dans l’environnement hébergé de TELUS, nos essais sont plus poussés que de simples tests de régression. Pour assurer une meilleure prévisibilité, les nouvelles fonctions et capacités sont prétestées dans notre laboratoire d’assurance de la qualité.

   Les services hébergés permettent également d’offrir un service uniforme dans l’ensemble du réseau. CentreContactUniversel est conçu comme une véritable architecture de logiciels en réseau avec des sauvegardes à chaud de tous les serveurs. Ce processus de miroitage breveté permet d’avoir un serveur de secours, prêt à prendre la relève en cas de défaillance du serveur principal. La reprise après sinistre est donc facilement réalisable avec l’application CentreContactUniversel de TELUS.

9. Les données de mon entreprise et mon centre de contact sont-ils en sécurité?

   Pour assurer la sécurité de l’application et de vos données :

   • CentreContactUniversel utilise des connexions HTTPS protégées par coupe-feu
   • Les agents et les superviseurs utilisent un navigateur Web pour établir une connexion sûre avec le protocole SSL et le chiffrement de 128 bits
   • Chaque client de TELUS possède ses propres paramètres de sécurité
   • Les agents, les administrateurs et les superviseurs ont des ouvertures de session protégées par mot de passe et nom de système afin d’assurer l’accessibilité
   • Si le rendement d’un agent l’exige, un superviseur peut fermer sa session et changer son mot de passe de façon dynamique afin de lui interdire tout accès ultérieur au système de l’entreprise
   • Le partitionnement de l’ordinateur hôte assure la sécurité des données des clients. Chaque centre de contact possède sa propre partition, ce qui permet de sécuriser les données.

10. Je dois mettre rapidement sur pied un centre de contact et j’ai entendu dire que c’était cauchemardesque. Qu’est-ce que Cent

    CentreContactUniversel est facile et rapide à installer et à utiliser. En moins de 12 jours ouvrables, il peut être prêt à répondre aux clients grâce au système de réponse vocale interactive (RIV) et à acheminer les appels aux agents les plus aptes à résoudre les problèmes soumis. En même temps, il peut faire parvenir les demandes par courriel aux différents agents selon des règles prédéterminées et mettre un client en communication par clavardage ou collaboration Web avec la meilleure ressource possible pour répondre à sa demande. Toutes ces façons de communiquer sont facilement intégrées. Vous n’avez pas le souci de faire affaire avec plusieurs fournisseurs ayant chacun leur propre application, leur programmation personnalisée et leurs tests d’intégration.

    De nouvelles campagnes dans votre entreprise peuvent être lancées « sur demande ». L’époque où l’on passait des mois à attendre que le personnel TI déploie une application d’acheminement et de gestion d’appels est révolue. De plus, avec son interface intuitive basée sur navigateur, CentreContactUniversel est très convivial pour les agents et les superviseurs.

11. Je fais généralement affaire avec mes fournisseurs pour créer des groupes de travail, des domaines de spécialité et autres f

    Il est extrêmement facile d’apprendre comment modifier des paramètres d’agents ou de groupes de travail ou encore comment définir des agents à distance avec CentreContactUniversel. Toutes les fonctions se comportent fondamentalement de la même manière. Il est aussi rapide de configurer le profil d’agents et de superviseurs qui travaillent à distance que de le faire pour ceux qui sont sur place. Lorsque vous apportez des modifications, celles-ci sont intégrées en « temps réel », sans interruption de service.

12. L’application CentreContactUniversel me permet-elle d’utiliser des superviseurs et des agents à distance?

    Il est possible de configurer plusieurs sites et de les activer instantanément à partir d’un lieu central. Les agents peuvent se trouver n’importe où, à condition d’avoir un téléphone et un ordinateur avec accès à Internet. Pour CentreContactUniversel, il n’y a aucune différence entre les agents qui travaillent sur place et ceux qui travaillent à distance ou de la maison.

    Avec vous ou votre administrateur aux commandes, cette solution souple vous permet de réagir rapidement aux occasions d’affaires en constante transformation. Vous avez toute la latitude nécessaire pour gérer la logique du flux des appels, les messages de la réponse vocale interactive (RVI), les compétences des agents, les groupes de travail et les projets. Vous déterminez de quelle façon les interactions avec les clients sont effectuées, ce que les clients vont entendre, quels agents se chargent de certains clients, sur quels critères les appels sont acheminés et de quelle manière les produits sont abordés. Avec ce niveau de contrôle, il est facile d’imaginer comment une campagne peut être mise sur pied en un temps record.

13. Mes clients sont exigeants et veulent avoir la possibilité de communiquer avec nous comme bon leur semble. Quels sont les ch

    En raison de la multiplication actuelle des moyens de communication, il n’est pas facile d’offrir un service à la clientèle de qualité exceptionnelle. CentreContactUniversel vous permet d’établir un ordre de priorité pour le profil des clients ainsi que le mode de communication pour lequel ils ont opté. Certains d’entre eux veulent parler directement à quelqu’un tandis que d’autres préfèrent le courriel ou encore le clavardage sur le Web. Tout cela est possible avec la solution CentreContactUniversel. À leur écran, les agents ont une vue d’ensemble de tous ces moyens de communication et peuvent ainsi consacrer toute leur attention aux clients.

    Les entreprises ont aussi la possibilité de rehausser la qualité de l’expérience client en intégrant des options de libre-service. L’automatisation de certains services comme une foire aux questions ajoute de la souplesse au modèle antérieur qui restreignait l’accès au service à la clientèle aux heures normales de bureau. CentreContactUniversel offre également d’autres possibilités de service complet comme la réponse vocale interactive (RVI) 24 heures sur 24 ou encore la capacité de convenir d’un rappel Web pour des clients ayant un emploi du temps très chargé.

    CentreContactUniversel crée

14. Comment puis-je faire le suivi des appels de tous mes clients?

    CentreContactUniversel offre une approche holistique du service à la clientèle. Contrairement à d’autres applications, CentreContactUniversel intègre les journaux des appels, les transcriptions de clavardage, les courriels ainsi que les données sur les appels. Cette méthode vous offre une vision réaliste de la relation de vos clients avec votre entreprise et vous permet d’éviter les « silos de données » qui découleraient de l’utilisation d’applications différentes pour traiter différentes technologies de communication.

    CentreContactUniversel effectue le suivi de chaque interaction et permet de transférer d’un agent à un autre les renseignements sur le client ainsi que toutes les données pertinentes. Si un employé veut obtenir une vue d’ensemble de tout ce qui a été dit à un client et par qui, CentreContactUniversel peut fournir les enregistrements d’un appel, la transcription de courriels ou des échanges pendant une session de clavardage sur le Web et autres aiguillages d’interactions.

15. Quels sont les rapports et les outils d’évaluation de la satisfaction de la clientèle offerts par CentreContactUniversel?

    CentreContactUniversel permet aux superviseurs de surveiller les agents et de consulter les enregistrements de consignation des appels et les journaux de conformité des agents. L’application offre une fonctionnalité intégrée de création de rapports pour l’ensemble des moyens de communication; notamment des rapports en fonction d’un employé, d’un groupe ou d’un produit. Plus :

    • En plus des données historiques consignées par écrit, les superviseurs peuvent voir en temps réel l’activité de tous les agents, y compris ceux qui travaillent à distance.
    • Les clients peuvent établir leurs propres définitions d’état des agents.
    • Les superviseurs jouent un rôle essentiel de gestion et d’encadrement grâce au soutien qu’ils peuvent offrir aux agents afin d’assurer l’excellence du service à la clientèle. Ils peuvent écouter un appel sans que le client s’en rende compte et chuchoter des conseils à l’agent si nécessaire.
    • Les superviseurs peuvent participer à des appels et voir l’écran des agents, surveiller les séances de clavardage sur le Web ou les réponses envoyées par courriel et même prendre le contrôle de l’écran d’un agent si la situation l’exige.

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