Plan pluriannuel d’accessibilité de TELUS

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Dernière mise à jour : décembre 2022
 

Application

Le présent Plan pluriannuel d’accessibilité s’applique aux activités de TELUS au sein du groupe d’entreprises TELUS auxquelles la LAPHO s’applique (« TELUS »). Ces activités incluent :
  • les boutiques TELUS et Koodo en Ontario;
  • les activités de TELUS Santé en Ontario;
  • les activités de TELUS Agriculture & Biens de consommation en Ontario; et
  • les activités de TELUS Sécurité en Ontario.
 

Introduction et déclaration d’engagement (« LAPHO »)

TELUS s’engage à traiter toutes les personnes d’une manière qui leur permet de maintenir leur dignité et leur autonomie. Nous croyons à l’intégration et à l’égalité des opportunités. Nous nous engageons à répondre rapidement aux besoins des personnes vivant avec un handicap, tout en prévenant et en éliminant les difficultés d’accès et en satisfaisant aux exigences relatives à l’accessibilité en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« LAPHO »).
Le présent Plan pluriannuel d’accessibilité esquisse les politiques et les mesures que TELUS a mises en place afin d’améliorer les opportunités pour les personnes vivant avec un handicap.
Conformément aux exigences décrites dans les Réglementations sur les normes d’accessibilité intégrées de la LAPHO, TELUS a :
  • établi, passé en revue et mis à jour le présent plan en consultant des personnes handicapées;
  • publié ce plan sur les sites web d’entreprise appropriés;
  • communiqué sur les sites web d’entreprise appropriés, comme requis, la progression de la mise en œuvre de ce plan;
  • sur demande, fourni ce plan dans un format accessible; et
  • périodiquement passé en revue et mis à jour ce plan au moins tous les cinq (5) ans.
 

Plan d’accessibilité de TELUS

Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle

Engagement : TELUS vise l’excellence du service à la clientèle pour tous les clients, y compris les personnes handicapées, et elle s’acquittera de ses responsabilités d’une manière qui fournit une expérience accessible de service à la clientèle.
TELUS s’engage à fournir ses produits et services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Cet engagement sera intégré lorsque possible et permettra de s’assurer que les personnes handicapées profitent des mêmes services, au même endroit et d’une manière semblable aux autres clients.

Mesures prises : Les mesures suivantes ont été mises en œuvre par TELUS :
  • s’assurer que toutes les personnes qui interagissent avec le public au nom de TELUS sont formées pour communiquer et fournir le meilleur service à la clientèle possible à tous les clients, y compris les personnes handicapées;
  • s’assurer que les employés sont formés et habitués aux différents dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par des clients handicapés accédant aux produits ou services de TELUS;
  • s’assurer que la réalisation de la formation sur l’accessibilité fait l’objet d’un suivi et est consignée dans les dossiers;
  • fournir un service téléphonique pleinement accessible aux clients, en offrant de communiquer avec les clients par téléscripteur si la communication par téléphone ne convient pas à leurs besoins;
  • s’assurer que les clients et les autres tierces parties qui sont accompagnés par des animaux d’assistance ou des personnes de soutien dans les espaces de TELUS ouverts au public sont accueillis;
  • fournir aux clients une notification rapide de toute perturbation de nos services ou installations. Des avis dans des formats accessibles sont publiés dans les entrées publiques où les clients accèdent aux produits et services de TELUS, avec de l’information sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations et services de rechange, le cas échéant. Selon la nature de la perturbation, TELUS utilise également d’autres moyens de communication accessibles, comme des messages sur les sites web d’entreprise appropriés et des messages enregistrés que les clients peuvent écouter lorsqu’ils appellent au numéro du service à la clientèle de TELUS;
  • accueillir les commentaires des clients afin d’améliorer l’accessibilité des produits et services par l’intermédiaire de plusieurs moyens de communication;
  • ajouter de l’information aux sites web de TELUS pour communiquer ses politiques relatives au service à la clientèle accessible.

Procédure d’urgence, plans et information sur la sécurité publique

Engagement : TELUS s’engage à fournir à ses clients de l’information sur les urgences publiquement disponible, sur demande et d’une manière accessible.

Mesures prises : Les mesures suivantes ont été mises en œuvre par TELUS :
  • les procédures d’urgence, les plans et l’information sur la sécurité publique qui sont préparés par TELUS et mis à la disposition du public sont proposés dans un format accessible ou par des moyens de communication appropriés, le plus rapidement possible, sur demande;
  • un formulaire de demande de format accessible a été mis au point et est disponible en ligne sur le site web interne de TELUS, afin d’être rempli par des employés de TELUS lorsqu’une demande de documentation dans un format accessible est reçue d’un membre du public. De plus, un processus de recommandation interne est en place pour répondre à la demande de format accessible.

Information sur les interventions en cas d’urgence en milieu de travail

Engagement: Lorsque TELUS est informée qu’un employé vit avec un handicap et qu’un besoin d’adaptation existe, de l’information individualisée sur les interventions en cas d’urgence en milieu de travail sera fournie à l’employé le plus tôt possible, si une telle information est nécessaire en raison de la nature du handicap de l’employé.

Mesures prises : Les mesures suivantes ont été mises en œuvre par TELUS :
  • des procédures individualisées d’information sur les interventions en cas d’urgence en milieu de travail ont été mises au point pour les employés handicapés, le cas échéant;
  • des formulaires d’information sur les interventions en cas d’urgence en milieu de travail ont été préparés pour les employés qui ont signalé un handicap et qui disposent d’adaptations en fonction de leur handicap;
  • au besoin, TELUS fournit de l’assistance à des employés handicapés précis, avec le consentement préalable des employés handicapés, pour les aider à sortir rapidement du lieu de travail en cas d’urgence ou d’un désastre. Ces plans pour fournir de l’assistance ont été définis dans des plans d’urgence individualisés pour les employés;
  • ces plans d’urgence individualisés ont été communiqués aux supérieurs hiérarchiques respectifs des employés et au personnel de la sécurité, en cas de nécessité;
  • de manière continue et périodique, et selon les conditions pertinentes des Réglementations sur les normes d’accessibilité intégrées, TELUS passe en revue et évalue les procédures générales d’intervention en cas d’urgence en milieu de travail et les plans d’urgence individualisés afin de s’assurer que les problèmes d’accessibilité sont pris en charge.

Guichets

Engagement : TELUS s’engage à assurer que tous les kiosques en libre-service utilisés par les clients pour accéder aux services et produits de TELUS sont accessibles aux personnes handicapées afin qu’elles puissent les utiliser de manière autonome et en toute sécurité.

Mesures prises : Lorsqu’approprié, TELUS a pris des mesures pour s’assurer que les employés sont consultés en matière de problèmes d’accessibilité des personnes handicapées au moment de la conception, de l’approvisionnement ou de l’acquisition de kiosques en libre-service.

Formation

Engagement : TELUS fournira de la formation aux employés relativement aux lois de l’Ontario sur l’accessibilité et sur le Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne les personnes handicapées. De la formation sera fournie d’une manière qui convient le mieux aux responsabilités des employés.
Mesures prévues : TELUS a pris les mesures suivantes pour assurer que les employés reçoivent la formation nécessaire afin de satisfaire aux lois de l’Ontario sur l’accessibilité :
  • mise sur pied d’un comité interne dont la responsabilité est d’élaborer la formation appropriée;
  • détermination et vérification que de la formation appropriée et conforme aux exigences des Réglementations sur les normes d’accessibilité intégrées et du Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne les personnes handicapées, est fournie aux employés;
  • intégration de la formation au processus d’orientation des nouveaux employés et mesures pour assurer que la formation est fournie aux employés actuels le plus tôt possible;
  • tenue et conservation d’un registre de la formation fournie, y compris les dates de prestation de la formation et le nombre de participants;
  • confirmation que la formation est fournie de manière continue en ce qui concerne toute politique qui a été revue à la lumière de la LAPHO.

Normes relatives à l’information et à la communication

Engagement : TELUS s’engage à satisfaire les besoins de communication des personnes handicapées. TELUS a intégré de nouvelles exigences relatives à l’accessibilité (et continue de le faire) en vertu de normes sur l’information et la communication, afin d’assurer que ses systèmes d’information et de communication sont accessibles et fournis dans des formats accessibles qui répondent aux besoins des personnes handicapées.

1. Rétroaction, formats accessibles et supports de communication

Mesures prises : Les processus de rétroaction de la clientèle permettent l’utilisation de nombreux types de communication, comme le courriel, le téléphone ou la poste.

TELUS a pris les mesures suivantes :
  • assuré que les processus de rétroaction sont accessibles aux personnes handicapées, sur demande;
  • assuré que toute l’information disponible publiquement est rendue accessible sur demande;
  • TELUS s’est assurée que les processus nouveaux ou existants pour recevoir de la rétroaction et y répondre sont accessibles aux personnes handicapées, en fournissant ou en assurant la fourniture de formats et de supports de communication accessibles, sur demande et en temps opportun.
  • Comme principe général, lorsque des formats et supports de communication accessibles sont demandés pour les personnes handicapées :
      • de tels formats et supports de communication accessibles ont été fournis ou rendus accessibles;
      • la personne présentant la demande a été consultée afin de déterminer l’adéquation du format ou du support de communication accessible;
      • des formats et supports de communication accessibles ont été fournis ou mis à la disposition en temps opportun, et ils prennent en compte les besoins d’accessibilité de la personne en raison d’un handicap, sans frais autres que les frais courants exigés à d’autres personnes;
      • le public a été informé de l’offre de formats et supports de communication accessibles.

2. Sites et contenu web accessibles

Mesures prises : TELUS a pris les mesures suivantes pour rendre tous les nouveaux sites web et le nouveau contenu sur ces sites conformes à la norme WCAG 2.0, niveau A :
  • Tous les nouveaux sites web de TELUS sont examinés et évalués sur le plan de l’accessibilité, afin d’en assurer la conformité à la norme WCAG 2.0, niveau A.
  • Des normes internes sont adoptées pour assurer que les sites web publics sont accessibles (c.-à-d., en passant de formats autres que W3C [conformes au World Wide Web Consortium] à des formats Internet riches et plus flexibles dans la mise en œuvre de sites web).
  • La conformité à la LAPHO a été incluse comme l’un des critères de sélection de fournisseurs de technologies pour les nouvelles initiatives de développement de site web.

TELUS a pris les mesures suivantes pour rendre tous les sites web et le contenu conformes à la norme WCAG 2.0, niveau AA :
  • TELUS s’est assurée que le développement de sa nouvelle génération de plateforme numérique pour les sites web publics, les applications mobiles, les supports en boutique et l’infrastructure de technologies de l’information est conforme aux normes relatives à l’information et à la communication de la LAPHO et que les partenaires fournisseurs disposent de l’expertise nécessaire pour de telles technologies.
  • Les rôles et responsabilités pour le contenu web et les politiques de développement en matière de conformité du contenu pour les nouveaux sites intranet ont été définis.
  • La collaboration entre les services internes a été favorisée afin d’assurer que les communications et les autres documents et supports publics sont facilement disponibles dans des formats accessibles de rechange.
  • Des revues de l’accessibilité ont été menées pour tous les sites web avant le lancement de ceux-ci.
  • La sensibilisation en entreprise envers les exigences de conformité aux normes d’information et de communication de la LAPHO a été accrue.

Emploi

Engagement : TELUS s’engage à favoriser des pratiques d’emploi équitables et accessibles à toutes les étapes du cycle de l’emploi.

Mesures prises: Les mesures suivantes ont été mises en œuvre par TELUS :
  • Lorsqu’ils sont sélectionnés individuellement pour participer à l’étape suivante d’un processus d’évaluation ou de sélection, les candidats à un emploi sont informés que des adaptations sont possibles sur demande en ce qui concerne le matériel ou les processus utilisés.
  • Si un candidat sélectionné demande une adaptation, TELUS consulte le candidat et fournit ou assure la fourniture d’une adaptation appropriée d’une manière qui tient compte des besoins d’accessibilité du candidat en raison d’un handicap.
  • Au moment d’une offre d’emploi, TELUS informe le candidat retenu de ses politiques d’adaptation pour employés handicapés.
  • Les employés sont périodiquement informés des politiques (et des mises à jour de ces politiques) utilisées pour soutenir les employés handicapés, y compris les politiques sur les adaptations au travail qui tiennent compte des besoins d’accessibilité de l’employé en raison d’un handicap. Ces renseignements sont fournis aux nouveaux employés dès que possible après leur entrée en fonction.
  • Sur demande d’un employé handicapé, TELUS consulte l’employé afin de fournir ou d’assurer la fourniture de supports et de formats de communication accessibles pour l’information nécessaire dans le cadre de son travail, ainsi que pour l’information qui est généralement mise à la disposition des autres employés.
  • Pour déterminer l’adéquation d’un support de communication ou d’un format accessible, TELUS consulte l’employé qui présente la demande.
  • Un processus écrit a été développé et mis en place pour l’élaboration de plans d’adaptation individualisés et documentés pour les employés handicapés.
  • Un processus de retour au travail a été élaboré et mis en place pour les employés qui étaient absents du travail en raison d’un handicap et qui ont besoin d’adaptations reliées à un handicap afin de retourner au travail.
  • Les besoins d’accessibilité des employés handicapés, de même que d’éventuels plans d’adaptation individualisés, sont pris en compte dans la gestion du rendement, le perfectionnement professionnel, les promotions, ainsi que de la réaffectation d’employés.

Espaces publics

Engagement :
  1. Maintenance préventive : TELUS dispose d’un plan de réparation et de remplacement, y compris des fonds réservés à cet effet, pour tous ses locaux.
  2. Réparations d’urgence : TELUS dispose de fonds réservés pour les réparations d’urgence. Si une réparation d’urgence ne peut pas être effectuée immédiatement, des membres de première ligne priorisent le problème et accommodent la personne dès que possible dans les locaux ou l’espace commun.
  3. Perturbations temporaires : TELUS dispose d’une équipe interdisciplinaire que les clients et les employés peuvent contacter en cas de perturbation temporaire, et qui a la capacité et les ressources pour résoudre le problème dès que possible.
 

Commentaires

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce plan d’accessibilité, veuillez communiquer avec :

Produits et services mobiles de TELUS

Téléphone :
1-866-558-2273
Service de relais de TELUS : Composez le
711
 pour joindre un téléphoniste avec téléimprimeur
En ligne/par courriel : Visitez
Soutien TELUS
Par la poste :
Service à la clientèle des services mobiles de TELUS
200 Consilium Place, bureau 1600
Scarborough (Ontario) M1H 3J3

Autres produits et services de télécommunication

Téléphone : 310-2255
Service de relais de TELUS : Composez le
711
 pour joindre un téléphoniste avec téléimprimeur
En ligne/par courriel : Visitez
Soutien TELUS
Par la poste :
Service à la clientèle de TELUS
Case postale 7575
Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 8N9

Pour les boutiques TELUS et Koodo

Courrier postal :
TELUS Vente au détail limitée
À l’attention de : Directeur général, Expérience client
25, rue York, 26e étage
Toronto (Ontario) M5J 2V5
Un employé de TELUS vous répondra dans les cinq à dix jours ouvrables. Si vous avez une plainte, elle sera traitée conformément au processus standard de gestion des plaintes.

Pour TELUS Santé

Téléphone :
1-888-709-8759
Courriel :
[email protected]

Pour TELUS Agriculture & Biens de consommation

Courrier postal:
500 Perimeter Park Drive, Suite 300
Morrisville, NC 27560

Pour TELUS Sécurité

Téléphone :
1-855-255-8828