Code de TELUS sur la protection de la vie privée

Le Code de TELUS sur la protection de la vie privée est un document étoffé qui décrit les pratiques de protection des renseignements personnels des clients de TELUS et des membres de l’équipe TELUS.

À TELUS, nous appliquons depuis longtemps une politique visant à protéger la vie privée des clients et des membres de l’équipe dans toutes nos activités commerciales. Le Code de TELUS sur la protection de la vie privée (le « Code ») est un énoncé officiel des principes et des lignes directrices qui régissent la façon dont TELUS protège les renseignements personnels de ses clients (sous réserve des exceptions et à la section sur la portée ci-dessous) et des membres de son équipe. Il repose sur les dix principes relatifs à l’équité¹ qui constituent le fondement de toutes les lois sur la protection de la vie privée en vigueur au Canada, y compris la Partie 1 de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (Lois du Canada 2000).

TELUS a publié son Code sur la protection de la vie privée pour la première fois en 1998. Nous le passons en revue régulièrement afin de veiller à ce qu’il tienne compte des changements législatifs et technologiques et à ce qu’il continue de correspondre à nos pratiques et nos engagements.

Dernière mise à jour : 21 novembre 2019

Portée et application

Définitions

Les principes du Code de TELUS sur la protection de la vie privée

Premier principe – Responsabilité

TELUS est responsable des renseignements personnels dont elle a la gestion et doit désigner des personnes qui devront s’assurer que l’entreprise respecte les principes indiqués ci-dessous.

1.1 La haute direction de TELUS doit veiller au respect des dispositions du Code. Il lui incombe de désigner au moins une personne responsable du respect de celui-ci. D’autres membres de TELUS peuvent aussi être délégués pour agir au nom des personnes désignées ou pour être responsables de la collecte et du traitement quotidiens des renseignements personnels.

1.2 TELUS doit dévoiler, sur demande, l’identité de toute personne chargée de veiller au respect du Code par TELUS.

1.3 TELUS est responsable des renseignements personnels qui se trouvent en sa possession ou sous son contrôle. TELUS doit fournir un degré comparable de protection aux renseignements qui sont en cours de traitement par un partenaire ou un fournisseur de service (voir le septième principe).

1.4 TELUS doit mettre en œuvre des politiques et des pratiques destinées à donner effet au Code, notamment :

mettre en œuvre des procédures pour protéger les renseignements personnels et pour s’assurer que l’entreprise se conforme au Code;
mettre en place des procédures pour recevoir les plaintes et les demandes de renseignements et y donner suite;
fournir aux membres de l’équipe la formation et l’information nécessaires concernant les politiques et les pratiques de TELUS;
rédiger des documents publics explicatifs concernant les politiques et les pratiques de TELUS.

Deuxième principe – Détermination des fins de la collecte des renseignements personnels

TELUS doit déterminer les fins auxquelles les renseignements personnels sont recueillis avant la collecte ou au moment de celle-ci.

2.1 TELUS ne recueille des renseignements personnels auprès des clients et des membres de l’équipe qu’aux fins suivantes :

établir et maintenir des relations commerciales responsables avec la clientèle et fournir un service continu;
cerner les besoins et les préférences des clients;
développer, améliorer, commercialiser ou fournir des produits et services aux clients;
gérer et développer l’entreprise et les activités de TELUS, y compris les aspects relatifs à l’embauche et à la gestion du personnel;
répondre aux exigences légales et réglementaires.

Dans ce document, l’expression « fins déterminées » réfère aux fins énoncées dans le deuxième principe ci-dessus.

2.2 TELUS doit énoncer les fins pour lesquelles elle recueille les renseignements personnels des membres de l’équipe dans son engagement envers les membres de l’équipe en matière de protection de la vie privée.

2.3 Pendant ou avant la collecte de renseignements personnels au sujet d’un client ou d’un membre de l’équipe, TELUS doit lui préciser les fins déterminées visées par cette collecte. Sur demande, les membres de l’équipe qui recueillent les renseignements personnels devraient être en mesure d’expliquer à la personne concernée à quelles fins sont destinés ces renseignements ou de lui recommander une personne au sein de TELUS qui est en mesure de le faire.

2.4 À moins que la loi l’exige ou que des exceptions soient prévues dans les lois applicables, TELUS ne doit utiliser ni divulguer aucun renseignement personnel recueilli à de nouvelles fins (qui n’avaient pas été déterminées au préalable) sans avoir préalablement précisé au client ou au membre de l’équipe concerné en quoi consistent ces nouvelles fins et obtenu un consentement approprié de sa part.

2.5 Nous pouvons enregistrer les échanges, notamment les appels téléphoniques ou les séances de clavardage, à destination ou en provenance des représentants de TELUS à des fins d’assurance de la qualité et de formation. Nos systèmes peuvent aussi effectuer des analyses en temps réel de ces échanges afin de dégager des tendances et des habitudes pour nous aider à mieux vous servir. Dans certains cas, nous utilisons l’intelligence artificielle (robots conversationnels) pour accélérer vos échanges avec TELUS.

Troisième principe – Consentement pour la collecte, l’utilisation et la communication des renseignements personnels

Sauf si la législation relative à la protection de la vie privée applicable ne l’exige pas, tout client ou membre de l’équipe doit être informé de la collecte, de l’utilisation ou de la communication de renseignements personnels le concernant et y consentir. Dans certaines circonstances, il est possible de recueillir, d’utiliser ou de divulguer des renseignements personnels à l’insu de la personne concernée et sans son consentement.

Par exemple, TELUS peut recueillir des renseignements personnels à l’insu d’une personne ou sans son consentement si les fins sont clairement à l’avantage de cette personne et que son consentement ne peut être obtenu en moment opportun, comme dans le cas où une personne serait gravement malade ou frappée d’incapacité mentale.

TELUS peut aussi recueillir, utiliser ou divulguer des renseignements personnels à l’insu d’une personne ou sans son consentement si, par exemple, l’obtention du consentement de cette personne allait compromettre la disponibilité ou l’exactitude des renseignements dans le cadre d’une enquête, si la collecte et l’utilisation des renseignements sont raisonnables et utiles dans le cadre d’une enquête sur une contravention à une loi fédérale ou provinciale, ou encore si la divulgation est nécessaire à une enquête sur la violation d’un accord ou à la détection, à l’élimination ou à la prévention d’une fraude.

TELUS peut aussi utiliser ou divulguer des renseignements personnels à l’insu d’une personne et sans son consentement dans le cas d’une situation d’urgence mettant en danger la vie, la santé ou la sécurité de toute personne.

TELUS peut divulguer des renseignements personnels à l’insu d’une personne et sans son consentement à un avocat représentant l’entreprise afin de recouvrer une créance, de respecter une assignation, un mandat ou toute autre ordonnance d’un tribunal, ou lorsque prescrit ou autorisé par la loi.

Le Code n’exige pas le consentement pour la collecte, l’utilisation ou la divulgation des renseignements sur un client ou un membre de l’équipe accessibles au public et soumis à la réglementation adoptée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques ou à toute législation provinciale relative à la protection de la vie privée applicable.

3.1 Au moment d’obtenir le consentement d’un client ou d’un membre de l’équipe, TELUS doit prendre des mesures raisonnables pour veiller à ce qu’il soit informé des fins déterminées auxquelles ses renseignements personnels seront utilisés ou divulgués. Lesdites fins doivent être énoncées de telle sorte qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que le client ou le membre de l'équipe comprenne la nature, les fins et les conséquences de son consentement.

3.2 En règle générale, TELUS doit demander le consentement des personnes concernées à l’utilisation et à la divulgation de leurs renseignements personnels au moment où elle procède à leur collecte. Dans certains cas, TELUS peut obtenir le consentement concernant l’utilisation et la divulgation des renseignements personnels après avoir recueilli les renseignements, mais avant de les utiliser ou de les divulguer à une nouvelle fin.

3.3 TELUS ne peut exiger de ses clients qu’ils consentent à la collecte, à l’utilisation ou à la divulgation de renseignements personnels comme condition à la fourniture d’un produit ou d’un service que si cette collecte, cette utilisation ou cette divulgation est nécessaire à la réalisation des fins déterminées.

3.4 Pour déterminer la forme que doit prendre le consentement, TELUS doit tenir compte de la sensibilité des renseignements personnels, ainsi que des attentes raisonnables des clients et des membres de l’équipe.

3.5 En règle générale, l’utilisation de produits et de services par un client ou encore l’acceptation d’un emploi ou d’avantages sociaux par un membre de l’équipe sont assimilées à un consentement implicite à la collecte, à l’utilisation et à la divulgation de renseignements personnels par TELUS visant l’ensemble des fins déterminées.

3.6 Tout client ou membre de l’équipe peut en tout temps révoquer son consentement, sous réserve des restrictions légales ou contractuelles applicables et moyennant un préavis raisonnable. Les clients et les membres de l’équipe peuvent communiquer avec TELUS pour en savoir plus sur les conséquences de la révocation de leur consentement.

Quatrième principe – Limitation de la collecte des renseignements personnels

TELUS ne peut recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées. TELUS doit recueillir les renseignements personnels de façon honnête et licite.

4.1 TELUS recueille principalement des renseignements personnels auprès des clients ou des membres de l’équipe.

4.2 TELUS peut également recueillir des renseignements personnels auprès d’autres sources, y compris des agences d’évaluation du crédit, de personnes ou d’employeurs cités à titre de références, de sources accessibles au public ou de toute autre tierce partie déclarant à juste titre avoir le droit de divulguer ces renseignements.

Cinquième principe – Limitation de l’utilisation, de la divulgation et de la conservation des renseignements personnels

TELUS ne doit pas utiliser ni divulguer de renseignements personnels à des fins autres que les fins déterminées, à moins que la personne concernée n’y consente, que des exceptions ne soient prévues dans les lois applicables ou que la loi ne l’exige. TELUS ne doit conserver les renseignements personnels qu’aussi longtemps que raisonnablement nécessaire à la réalisation des fins déterminées.

5.1 Sous réserve de la réglementation applicable du CRTC, TELUS peut divulguer les renseignements personnels d’un client, dans la mesure où ils sont utilisés uniquement aux fins auxquelles ils ont été divulgués, aux personnes suivantes :

une personne qui demande à accéder à ces renseignements à titre de mandataire d’un client (comme un représentant légal de celui-ci ou un utilisateur autorisé de son compte), si TELUS estime que cette personne est autorisée à avoir accès aux renseignements en question;
d’autres unités d’affaires de TELUS dans le but d’aider TELUS à mieux servir ses clients et de leur fournir des services assurés par différentes divisions de l’entreprise;
d’autres entreprises de télécommunication pour la prestation efficace et rentable des services de télécommunication;
une entreprise qui participe à la fourniture au client de services de télécommunication ou d’annuaire;
nos fournisseurs, nos mandataires ou d’autres organisations ou personnes devant exécuter des services ou des tâches en notre nom en vertu d’un contrat avec TELUS, s’ils ont besoin de tels renseignements pour nous aider servir le client (ces renseignements peuvent être traités ou stockés ailleurs qu’au Canada);
les partenaires de TELUS ou les tierces parties responsables de la gestion des offres ou des programmes de TELUS;
une agence d’évaluation du crédit, pour évaluer la solvabilité du client et pour connaître ses antécédents de paiements mensuels avec TELUS;
une agence de recouvrement si le compte du client a été confié à une telle agence;
une autorité publique ou le mandataire d’une autorité publique si, de l’avis raisonnable de TELUS, il existe un danger imminent pour la vie, la santé ou la sécurité d'une personne susceptible d’être écarté ou atténué par la divulgation des renseignements;
des tierces parties, en ce qui concerne la vente ou l’impartition de parties de TELUS, la vente ou la titrisation d’actifs ou encore la fusion d’une partie ou de l’ensemble de TELUS avec d’autres entités (comme la divulgation de renseignements sur les clients, sur les comptes et sur les membres de l’équipe est habituellement requise pour finaliser ce type de transactions et faire preuve de la diligence raisonnable qu’elles exigent, il se peut que TELUS utilise ces renseignements ou qu’elle les divulgue à d’autres parties aux transactions en question);
un organisme gouvernemental ou toute autre tierce partie, si une obligation légale ou réglementaire l’exige.

5.2 TELUS peut divulguer des renseignements personnels au sujet des membres de l’équipe :

aux fins de la gestion normale du personnel et des avantages sociaux;
pour fournir, à la demande d’employeurs potentiels, des références concernant des membres ou d’ex-membres de l’équipe;
si le membre de l’équipe concerné y consent, si la loi exige la divulgation des renseignements en question ou si des exceptions ont été prévues dans les lois applicables.

5.3 Seuls les membres de l’équipe TELUS qui, dans le cadre de leurs fonctions ou pour des raisons d’affaires, ont besoin de prendre connaissance de renseignements personnels concernant les clients et les membres de l’équipe peuvent accéder aux renseignements en question.

5.4 TELUS doit conserver les renseignements personnels tant que cela est raisonnablement nécessaire ou pertinent à la réalisation des fins déterminées, ou tant que cela est exigé par la loi. Selon les circonstances, si des renseignements personnels ont servi à prendre une décision au sujet d’un client ou d’un membre de l’équipe, TELUS doit conserver ces renseignements suffisamment longtemps après que la décision a été prise pour permettre au client ou au membre de l’équipe concerné d’y avoir accès.

5.5 TELUS doit élaborer des lignes directrices et mettre en œuvre des procédures et des contrôles encadrant la conservation et la destruction des documents contenant des renseignements personnels. Les renseignements personnels qui ne sont plus nécessaires ou pertinents à la réalisation des fins déterminées ou dont la loi n’exige plus la conservation doivent être détruits, effacés ou dépersonnalisés.

Sixième principe – Exactitude des renseignements personnels

Les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l’exigent les fins auxquelles ils sont destinés.

6.1 Les renseignements personnels utilisés par TELUS doivent être suffisamment exacts, complets et à jour pour atténuer le plus possible les risques que des renseignements inappropriés soient utilisés pour prendre une décision au sujet d’un client ou d’un membre de l’équipe.

6.2 TELUS doit mettre à jour les renseignements personnels au sujet des clients et des membres de l’équipe comme et quand cela s’impose raisonnablement pour la réalisation des fins déterminées, ou à la demande des personnes concernées.

Septième principe – Mesures de sécurité

TELUS doit protéger les renseignements personnels au moyen de mesures de sécurité qui correspondent à leur degré de sensibilité.

7.1 TELUS doit utiliser les mesures de sécurité appropriées pour protéger les renseignements personnels contre les risques comme la perte et le vol, ou encore l’accès, la divulgation, la copie, l’utilisation, la modification ou la destruction non autorisés.

7.2 TELUS doit protéger les renseignements personnels divulgués à des fournisseurs de services et des partenaires par divers moyens, notamment des clauses contractuelles stipulant la confidentialité et la sécurité des renseignements en question et précisant les fins auxquelles ils doivent être utilisés.

7.3 La totalité des membres de l’équipe TELUS qui ont accès à des renseignements personnels doivent être tenus d'en respecter la confidentialité de manière adéquate.

7.4 TELUS stocke et traite des renseignements personnels au Canada ou à l’étranger. Dans l’un ou l’autre de ces cas, les renseignements personnels sont protégés adéquatement, mais ils peuvent être accessibles à des organismes gouvernementaux étrangers en vertu de certaines lois.

Huitième principe – Transparence des politiques et des pratiques

TELUS doit mettre à la disposition de tout client ou membre de l’équipe qui en fait la demande des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels.

8.1 TELUS doit veiller à ce que les renseignements au sujet de ses politiques et pratiques soient faciles à comprendre, notamment :

le titre et l’adresse des personnes responsables de faire respecter le Code de TELUS et à qui il faut acheminer les plaintes et les demandes de renseignements;
les moyens par lesquels une personne peut avoir accès à ses propres renseignements personnels que possède TELUS;
une description du genre de renseignements personnels que possède TELUS, y compris une explication générale de l’utilisation à laquelle ils sont destinés.

8.2 TELUS doit mettre à la disposition des clients et des membres de l’équipe de l’information destinée à les aider à faire des choix concernant l’utilisation de leurs renseignements personnels et les services de TELUS destinés à renforcer la protection de la vie privée.

Neuvième principe – Accès des clients et des membres de l’équipe aux renseignements personnels

TELUS doit informer tout client ou membre de l’équipe qui en fait la demande de l’existence de renseignements personnels le concernant, de l’usage qui en est fait et du fait qu’ils ont été divulgués à des tiers, et lui permettre de les consulter. Le client ou le membre de l’équipe concerné pourra contester l'exactitude et l'intégralité des renseignements et y faire apporter les corrections appropriées.

9.1 Sur demande, TELUS doit offrir aux clients et aux membres de l’équipe une possibilité raisonnable de consulter les renseignements personnels à leur sujet que possède TELUS. Les renseignements personnels doivent être mis à la disposition de la personne de façon généralement compréhensible, dans un délai raisonnable et sans frais ou presque.

9.2 Dans certains cas, TELUS peut ne pas être en mesure de donner accès à tous les renseignements personnels qu’elle détient au sujet d’un client ou d’un membre de l’équipe. Par exemple, TELUS ne peut divulguer des renseignements personnels si ces renseignements contiennent des détails sur une tierce partie ou s’il y a des raisons de croire que ces renseignements peuvent mettre la sécurité ou la vie de toute personne en danger. Aussi, TELUS ne peut rendre ces renseignements disponibles si la divulgation de ces renseignements révèle des renseignements d’affaires confidentiels, si les renseignements sont confidentiels eu égard à la relation client-avocat ou, en droit civil, en raison du secret professionnel des avocats et des notaires, si les renseignements ont été recueillis dans le cadre d’un processus officiel de règlement des différends ou si les renseignements ont été recueillis relativement à une enquête sur la violation d’un accord ou la contravention à une loi fédérale ou provinciale. Lorsque les renseignements personnels ne peuvent être consultés, TELUS devra, sur demande, informer la personne des raisons pour lesquelles on lui refuse l’accès aux renseignements. De façon générale, les exceptions ci-dessus ne s’appliquent pas si la personne a besoin des renseignements parce que la vie, la santé ou la sécurité de toute personne est menacée.

9.3 Sur demande, TELUS doit présenter un compte rendu de l’utilisation et de la divulgation des renseignements personnels et, si cela est raisonnablement possible, préciser la source de ces renseignements. En présentant un compte rendu de la divulgation de renseignements personnels, TELUS doit fournir une liste des organisations auxquelles elle aurait pu divulguer ces renseignements lorsqu’elle n’est pas en mesure de fournir une liste précise.

9.4 Dans le but de protéger les renseignements personnels, TELUS peut exiger qu’un client ou un membre de l’équipe lui fournisse une preuve d’identité suffisante pour qu’elle puisse l’informer des renseignements personnels détenus à son sujet, lui présenter un compte rendu de leur utilisation et de leur divulgation, ainsi que l’autoriser à accéder aux renseignements personnels du client ou du membre de l’équipe.

9.5 TELUS doit corriger ou compléter sans retard tous les renseignements personnels qui se révèlent inexacts ou incomplets. Lorsqu’une contestation au sujet de l’intégralité ou de l’exactitude des renseignements n’est pas réglée, TELUS doit prendre note de cette contestation. S’il y a lieu, les renseignements personnels modifiés doivent être divulgués aux organisations ayant accès aux renseignements en question. Les tierces parties doivent aussi être informées lorsque des contestations ne sont pas réglées.

9.6 Les clients peuvent demander à accéder à leurs renseignements personnels en communiquant avec un représentant désigné de TELUS.

9.7 Les membres de l’équipe peuvent demander à accéder à leurs renseignements personnels en s’adressant à leur supérieur immédiat au sein de TELUS.

Dixième principe – Possibilité de porter plainte

Tout client ou membre de l’équipe doit pouvoir se plaindre du non-respect des principes énoncés ci-dessus en communiquant avec les personnes chargées de veiller au respect du Code par TELUS.

10.1 TELUS doit maintenir en place des procédures régissant la soumission par les clients ou les membres de l’équipe de demandes d’information ou de plaintes au sujet du traitement par TELUS des renseignements personnels, et régissant le traitement de ces demandes ou plaintes.

10.2 TELUS doit informer les clients et les membres de l’équipe de l’existence des procédures précitées et de la possibilité pour eux de s’en prévaloir.

10.3 TELUS doit enquêter sur toute plainte concernant le non-respect du Code. Si une plainte est jugée fondée, TELUS doit, au besoin, prendre les mesures appropriées, y compris la modification de ses politiques et de ses pratiques. Tout client ou membre de l’équipe concerné doit être informé du résultat de l’enquête portant sur sa plainte.

10.4 Tout client ou membre de l’équipe peut demander conseil auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada ou du commissaire à la protection de la vie privée de la province compétente et, le cas échéant, déposer auprès de celui-ci une plainte par écrit. Le client ou le membre de l’équipe concerné est toutefois invité à suivre d’abord les procédures de plainte de TELUS.

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Engagement de TELUS en matière de protection de la vie privée

Notre Engagement en matière de protection de la vie privée décrit nos pratiques de protection de la vie privée des clients.

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