Éliminer les obstacles liés à la communication à distance
Autre · 5 avr. 2019
La solution Connexion Affaires de TELUS améliore l’efficacité, réduit les coûts de 9 % et permet aux travailleurs mobiles de personnaliser leurs communications.
Depuis 35 ans, l’entreprise Delnor s’engage à satisfaire et à fidéliser sa clientèle, et à offrir un travail de qualité. Delnor, un expert en construction commerciale qui propose ses services partout en Alberta, effectue plus de 300 projets de rénovation et de construction chaque année.
L’entreprise a une vision et un objectif clairs. Glenn Cyrankiewicz, directeur et chef de la direction, les résume de façon très simple : « Nous souhaitons que notre entreprise soit rentable à long terme. Pour ce faire, nous rassemblons des gens et créons des espaces, des carrières et des modes de vie. Notre engagement à être un employeur de choix et à veiller à l’entière satisfaction des clients demeure indéfectible depuis la fondation de notre entreprise. »
Delnor concrétise cette vision et cet objectif en motivant les employés et en leur permettant d’offrir un service exemplaire à chaque client, dans le cadre de chaque projet. Cependant, le modèle d’affaires des services mobiles de Delnor présentait un certain nombre d’inefficacités en matière de communication entre les employés et les clients.
Obstacles quant à la communication à distance
À tout moment, Delnor peut avoir plus de 60 projets en cours. La plupart des employés, qu’ils travaillent dans les bureaux ou sur le terrain, sont donc mobiles. Avant d’adopter une solution de communication infonuagique de
Connexion Affaires de TELUS
il y a deux ans, Delnor effectuait ses communications au moyen d’un système téléphonique PBX en fin de vie à son siège social et de téléphones mobiles sur le terrain.« La mise en place rapide et abordable de lignes téléphoniques, de lignes de télécopieur et de services de données à chaque chantier a toujours été un obstacle important pour nous, explique Chris Bodnar, directeur principal de l’emploi et des systèmes de gestion et d’information. Même si l’installation professionnelle était bien effectuée, le temps nécessaire pour déployer les services nuisait à nos communications et, par le fait même, à notre capacité de réponse. »
Comme l’engagement en matière de service de l’entreprise est axé sur la réactivité, les gestionnaires de projet doivent avoir accès à des renseignements et pouvoir les communiquer rapidement et facilement. Cependant, la chaîne de communication entre les gestionnaires de projet, les directeurs de travaux, les conseillers et les corps de métier n’était pas efficace.
Généralement, dans le secteur de la construction, les appels d’offres prennent fin à 14 h. Lorsque Delnor utilisait son ancien processus, il arrivait souvent que l’entreprise reçoive jusqu’à une centaine de courriels contenant des renseignements essentiels dans les 10 minutes précédant la fin d’un appel d’offres. Pour que l’entreprise puisse conclure des transactions, il était de plus en plus essentiel qu’elle soit en mesure de recevoir des renseignements en temps réel, de recevoir des appels et de communiquer rapidement de l’information.
« Nous avions besoin d’une solution nous permettant de surmonter les obstacles liés à la communication à distance et de simplifier nos processus afin de permettre une communication transparente. Pour nous, le fait d’avoir un seul écosystème que tous les employés peuvent utiliser, peu importe où ils se trouvent, était critique », souligne M. Cyrankiewicz.
Personnalisation des communications
La réduction des coûts était assurément une priorité et, jusqu’à présent, Delnor a réduit ses coûts liés aux communications de 9 %. Cependant, en adoptant Connexion Affaires de TELUS, l’entreprise souhaitait également réaliser des gains d’efficacité et favoriser l’autonomisation.
Bien des employés de Delnor souhaitent utiliser des téléphones de bureau, mais des jeunes accordent une plus grande importance à la liberté et à la flexibilité. Sur le plan de la culture d’entreprise, il était important pour Delnor de tenir compte des différentes générations qui composent sa main-d’œuvre et de combler le fossé technologique, sans toutefois exclure qui que ce soit.
« En passant au nuage, nous avons stimulé nos employés. Nous leur avons permis de personnaliser leurs communications d’une façon qui, selon eux, leur permettrait d’obtenir un rendement optimal. Nous avons résolu nos problèmes technologiques et réaffirmé nos valeurs culturelles », explique M. Cyrankiewicz.
La transparence des communications et de la transmission de renseignements a été si impressionnante que Delnor met en place cette approche au sein d’une équipe intégrée de prestation de projets. Ce modèle axé sur la collaboration est tout nouveau au sein du secteur. Delnor a pu localiser son équipe à un même et nouvel endroit en maintenant des communications constantes.
De plus, les fonctions de téléconférence de Connexion Affaires de TELUS ont permis aux équipes de projets de Delnor de lancer des réunions simultanément pour résoudre des problèmes à mesure qu’ils surviennent. L’ancien processus de création d’une téléconférence était complexe et fastidieux. La capacité à collaborer de façon instantanée avec une équipe élargie est un facteur de différenciation important pour les communications liées aux projets.
Conseils pour réussir
Depuis que l’entreprise a adopté Connexion Affaires de TELUS et a pris la pleine mesure du pouvoir d’un écosystème axé sur la collaboration, M. Bodnar évalue la possibilité d’une adoption de technologies infonuagiques supplémentaires et d’une intégration aux systèmes de comptabilité et de planification des ressources de l’entreprise. Il mène actuellement un certain nombre de projets pilotes et un lancement officiel est prévu d’ici le prochain exercice de l’entreprise. Il a également commencé à envisager d’intégrer Office 365 à Connexion Affaires de TELUS dans le cadre d’un plan plus vaste selon lequel l’entreprise passerait au nuage pour la gestion des courriels.
Pour Delnor, le changement a été positif et lui a donné de l’élan, car l’approche était la bonne. Lors de l’adoption de nouveaux outils en vue de résoudre des problèmes persistants, M. Cyrankiewicz appelle à la franchise quant aux obstacles et aux inefficacités :
« Il est essentiel de bien étudier vos activités et de déterminer ce qui vous empêche de concrétiser votre vision. Pour nous, l’expérience client est au cœur de nos activités et la communication est un facteur important de cet aspect. En choisissant un partenaire de confiance, nous avons pu surmonter nos obstacles. Nous nous rapprochons de notre vision avec plus de confiance. »
M. Bodnar recommande également de prendre le temps de comprendre vos employés, votre culture et les différents cas d’utilisation applicables à votre propre environnement. Certaines personnes seront immédiatement ouvertes aux changements et d’autres auront besoin de plus de soutien.
« Nous avons consacré beaucoup de temps à parler à nos employés pour trouver une solution qui leur convient parfaitement, explique M. Bodnar. Cet investissement a porté ses fruits. Plus de 40 % de nos utilisateurs sont passés entièrement à Connexion Affaires de TELUS plutôt que d’utiliser en combinaison un téléphone mobile et un téléphone de bureau. »
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